.png)
Ποια εταιρία, μικρότερη ή μεγαλύτερη δεν θέλει νέους πελάτες ?
> I also ❤ πελάτες. Γιάννης Μουζάκης, Chief Strategy Creator
Μήπως (δεν) έχουμε περισσότερους πελάτες από όσους νομίζουμε ?
Νέοι πελάτες
Κάθε εταιρία πρέπει να έχει σαν βασικό στόχο την απόκτηση νέων πελατών . Σωστά ?
... περίπου.
Ας δούμε ένα παράδειγμα : Η εταιρία Χ έχει σαν στόχο για το 2020, να αυξήσει τους πελάτες της από 10.000 σε 12.000. Αυτό σημαίνει αύξηση 20%. Σωστά ?
ΛΑΘΟΣ !
μα... έχει 10.000 θέλει +2.000 άρα αύξηση 20%, και με βάση το ποσοστό αυτό σχεδιάζει τις αντίστοιχες ενέργειες και "δεσμεύει" το σχετικό budget. Σωστά ?
ΛΑΘΟΣ, για 2 λόγους
1ος λόγος
Ο υπολογισμός αυτός ισχύει λαμβάνοντας υπόψη μία συνθήκη η οποία δεν υφίσταται : η εταιρεία μέσα στο 2020 δεν θα χάσει κανέναν πελάτη - κάτι που όλοι γνωρίζουμε ότι είναι πρακτικά αδύνατο!
Το 54% των πελατών είναι έτοιμοι να δοκιμάσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μίας ανταγωνιστικής εταιρίας.
Ας υποθέσουμε τώρα ότι μέσα στη χρονιά θα χάσει 500 πελάτες (-5%, το οποίο θεωρείται ένα χαμηλό ποσοστό).
Με βάση την παραδοχή αυτή θα πρέπει να υπολογίζει σαν βάση όχι 10.000 πελάτες αλλά 10.000-500 = 9.500
Οπότε, για να επιτυχει το στόχο των 12.000 πελατών, θα πρέπει στην πραγματικότητα να την εμπιστευτούν επιπλέον 2.500 πελάτες, δηλαδή αύξηση 26,3% (με βάση τις 9.500 πελατών μετά την απώλεια των 500).
Mήπως θα πρέπει να αναθεωρηθούν οι ενέργειες ανάπτυξης αλλά και το budget?
2ος λόγος
Το ποσοστό αυτό έχει υπολογιστεί λαμβάνοντας υπόψη ακόμα μία συνθήκη η οποία επίσης δεν υφίσταται :
ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΧΟΥΝ ΟΛΟΙ ΤΗΝ ΙΔΙΑ ΑΞΙΑ.
Εάν δηλαδή στο παράδειγμά μας οι πωλήσεις της εταιρίας είναι € 1.000.000, ο κάθε πελάτης ισοδυναμεί με το 1/10.000 δηλαδή €100/κάθε πελάτης.
Δηλαδή, η εταιρία διαθέτει μόνο 1 προϊόν και ο κάθε πελάτης έχει μόνο 1 αγορά κάθε χρόνο. 🤔🤔🤔
Σε μία πιο ρεαλιστική κατάστηση, εάν στο παράδειγμά μας, οι 500 πελάτες που θα φύγουν έχουν μέσο όρο αγορών €200 ο καθένας (2πλάσια του μέσου όρου), η συνολική απώλεια θα είναι -€100.000, δηλαδή -10% και όχι -5%.
Mήπως θα πρέπει να αναθεωρηθούν οι ενέργειες ανάπτυξης αλλά και το budget?
Πού καταλήγουμε δηλαδή ?
Πριν σχεδιάσουμε το πλάνο ανάπτυξης και τη ανάλογη στρατηγική marketing θα πρέπει πάντα :
να έχουμε μία ολοκληρωμένη εικόνα για τα χαρακτηριστικά και τη συμπεριφορά των πελατών μας (customer value, churn ratio, segmentation κλπ)
να στηρίζουμε τις ενέργειές μας λαμβάνοντας υπόψη το σύνολο των πελατών και πώς αυτό μπορεί να μεταβληθεί (Στοχος πελατολογίου = υφιστάμενοι πελάτες - πελάτες που θα φύγουν + νέοι πελάτες)
να συμπεριλαμβάνονται απαραίτητα ενέργειες που θα αφορούν αποκλειστικά στους υφιστάμενους πελάτες (αύξηση loyalty, αύξηση μέσου όρου ποσού αγορών, αύξηση συχνότητας αγοράς κλπ)
Μην ξεχνάτε πως ...
“Οι υφιστάμενοι πελάτες αποτελούν το μεγαλύτερο περιουσιακό στοιχείο κάθε επιχείρησης”
Καλές πωλήσεις !